Bots vs mennesker

Alle taler om stigningen i chatbots; men glemmer, at mennesker også er temmelig gode.

I de seneste måneder har vi set Facebook, Kik og Telegram lancere bot-platforme oven på deres budbringere, og alle og enhver erklærer vores botfyldte fremtid. Men få spørger, hvornår og hvorfor folk måske ønsker at tale med bots i stedet for andre mennesker, og hvis retningen Facebook og andre peger på nogensinde vil ske.

Meget af spændingen omkring bots fokuserer på en af ​​to ting:

  1. Bots giver en ny distributionskanal. Vi er alle kendt i nogen tid nu, at appens slutning og slutningen af ​​app-butikkerne kommer, og mange fanger deres vogn til det nye bot og messenger distributionsparadigme. Byg en bot - ikke en app - så kommer de.
  2. Bots giver os mulighed for at fjerne dyre mennesker fra kundekommunikation. Mange abonnerer på ideen om, at mennesker i vores nye botverden er blevet fjernet.

Begge disse tankegange er ekstremt en dimensionelle og selvbetjenende. Bots på messaging-platforme er en potentiel ny distributionskanal, men ikke den eneste, som Googles nye streaming-apps vidner om.

For det andet, hvis du faktisk taler med forbrugerne, og de mennesker, der angiveligt køber af alle disse nye bots, vil du hurtigt finde ud af, at de faktisk kan lide at tale med folk det meste af tiden. Hvor mange gange har du kun snakket med et stemmesystem for kun at finde dig selv, som desperat ønsker at tale med en person?

Bots og mennesker er gode til forskellige ting

For virkelig at forstå potentialerne i bots, er vi nødt til at forstå, hvad bots er, og deres styrker og svagheder i forhold til andre måder at gøre ting på. En af disse andre måder er at kommunikere med mennesker. Og som vi snart ser, er menneskelig kommunikation en formidabel fjende.

Lad os først tage et vigtigt skridt tilbage. En bot er et simpelt computerprogram, der får ting til at ske baseret på nogle input. En chatbot er en bot, der bor inde i et chatprodukt, for eksempel en messaging-app. Fordi messaging-platforme som Facebook Messenger har så stor rækkevidde (900 millioner mennesker og tæller), når folk taler om bots, taler de virkelig om chatbots.

Så hvis en chatbot indledes som den næste store innovation inden for teknologi, er vi nødt til at forstå, hvordan den klarer sig i forhold til hvad der i øjeblikket findes i chatprodukter: mennesker, der taler med mennesker. Så hvad er computere gode til, og hvad er mennesker gode til?

Computere er fantastiske ved beregning. De kan slå data op, beregne tal og gøre ting som at se på millioner af faktabaserede indstillinger og returnere den bedste på få sekunder. Computere er endnu ikke gode til at forstå menneskelige følelser. Ikke engang tæt på. Tilstanden til naturlig sprogbehandling betyder, at de ikke engang kan forstå, hvad vi beder dem om, og tolk aldrig, hvordan vi har det ved at læse mellem linjerne. Jeg tror, ​​vi er mindst et årti væk, hvis ikke meget mere, fra computere, der er i stand til nøjagtigt at fortolke menneskelige følelser i kommunikation.

Mennesker på den anden side er ikke gode til beregning, men er fantastiske til at forstå menneskelige følelser. Vi har empati. Vi ved, hvordan man overtaler folk til først at kunne lide, og derefter elske noget. Vi ved, hvordan det er at blive frustreret. Vi ved, hvordan det er at overlevere for at få folk til at føle sig bedre. Vi kan resonere. Vi kan lytte. Vi ved, hvornår vi skal holde os tavse, og hvornår vi skal interceptere. Der er ingen måde at levere effektiv kundesupport eller markedsføring uden empati og følelsesmæssig intelligens. I en overskuelig fremtid kræver kundekommunikation i verdensklasse mennesker.

Folk bruger blindt bots på interaktionsdesignproblemer, der allerede har bedre løsninger.

Så hvis bots ikke kan læse mellem linjerne og få os til at føle os bedre, hvad er de da faktisk gode til? Det viser sig, at med dagens og morgendagens teknologi er de gode til enkle, lavt niveau, gentagne spørgsmål og opgaver. Det er det. Hvis du vil vide, hvornår din næste telefonregning er, kan en bot fortælle dig. Hvor meget koster det? En bot kan fortælle dig. Men hvorfor er du måske blevet overopkrævet? Tid til at tale med et menneske.

Bots har alvorlige begrænsninger, men det er spændende at tro, at bots kan hjælpe i win-win situationer. Nogle gange vil vi ikke tale med et menneske - vi vil bare have et hurtigt svar på et simpelt spørgsmål. For eksempel kan bots håndtere alle de gentagne spørgsmål, der sendes til kundesupporthold, hvilket frigør supportpersonalet til at besvare spørgsmål med meget højere værdi. Effekten af ​​dette vil være, at supportteam skifter fra at blive opfattet som omkostningscentre til at blive betragtet som stadig mere strategiske aktiver til succesrige virksomheder.

Når bots ikke er svaret

Selvom bots sandsynligvis vil spille en vigtig rolle i fremtiden for kundekommunikation ved at tackle disse gentagne opgaver på lavt niveau, er de ikke gode for hvert lavt niveau, gentagne spørgsmål eller opgave. Ofte er en enkel form eller arbejdsgang bedre. De fleste af de problemer med bots, vi ser i dag, er ikke kun dårligt design. Det er, at bots er den forkerte løsning til at begynde med. Folk bruger blindt bots på interaktionsdesignproblemer, der allerede har bedre løsninger. Folk redesigner bare frygtelige logiske træer inde i messaging-apps.

Svarer en bot på et spørgsmål om vejret (til venstre), virkelig den bedste løsning i de tre eksempler ovenfor? Et pænt designet kort gør et meget bedre job (midt - dette er en skitse, jeg lavede), og især når det er dynamisk indsat i søgeresultaterne (til højre), som det i øjeblikket er, hvis du spørger Google snarere end Poncho.

Mennesker kan lide at tale med mennesker

Alt dette får mig til at afslutte med det vigtigste spørgsmål af alle: ønsker kunder faktisk at tale med bots? I de klart afgrænsede win-win-scenarier, jeg fremhævede ovenfor, tror jeg, de måske. Men den fremtid, som Facebook peger på, er den, som jeg ser det mindst sandsynligt, at det kommer til at frembringe.

Facebooks mål er at gøre det skelnenes, når du taler med en bot kontra et menneske. Men folk kan lide at tale med folk. Og hvis der er noget brudt ved kundekommunikation i dag, er det, at forretning online er upersonlig. Virksomheder gemmer sig bag dårlig teknologi, som ikke-svar-e-mail, billetnumre, automatiserede svar og ansigtsløse “kontakt os” -formularer.

Når du går ind i en butik, kan du få et valg af mennesker at tale med for at få hjælp. Når du åbner dine foretrukne apps, findes der ikke et menneske nogen steder. At foregive at bots er mennesker er upersonligt. Hvis kunder er i samtale med en enhed, som de mener er en person, men så gennem uundgåelige tekniske begrænsninger indser, at det i virkeligheden er en bot, hvordan forestiller du dig de de vil føle sig? Og hvordan kunne den følelse nogensinde være god for erhvervslivet?

Bots vil øge samtaler mellem mennesker. De hjælper med at besvare enkle spørgsmål i win-win-scenarier. Men heldigvis for alle, erstatter de ikke mennesker nogen tid snart.

Skrevet af Paul Adams, VP Produkt hos Intercom. Dette indlæg blev første gang vist på Inside Intercom-bloggen, hvor vi regelmæssigt deler vores tanker om produktstrategi, design, kundeoplevelse og startups.

Intercom er en platform, der gør det nemt for web- og mobilvirksomheder at kommunikere med deres kunder, personligt og i skala.

Vi elsker at skrive om bots og samtale-grænseflader. Her er et par flere.